Toimitus kissanluukulle – Orion Animal Health avasi verkkokaupan Venäjälle
Kookos-kissa. Verkkokauppa tunnetaan nimellä Finvet.
Orion Animal Health avasi joulukuussa 2019 Venäjälle kissojen ja koirien hyvinvointituotteiden cross-border-verkkokaupan. Ensimmäinen tilaus tuli puoli tuntia avaamisen jälkeen.
Teksti: Patrik Saarto Kuvat: Orion Animal Health
Orion on yli satavuotias suomalainen yritys, joka tunnetaan yli sadassa maassa myytävistä lääkkeistään ja hyvinvointituotteistaan. Ihmistuotteiden lisäksi Orionilla on omat portfolionsa myös lemmikeille, joista vastaa 70 henkilön yksikkö Orion Animal Health. Animal Healthin osuus Orionin liikevaihdosta on noin kahdeksan prosenttia. Pohjoismaissa, Baltian maissa, Itä-Euroopassa ja Venäjällä Animal Healthilla on myyntiorganisaatiot, muissa maissa menestytään partneriverkoston kautta.
– Meillä on eläimille tarkoitettuja rekisteröityjä lääkkeitä, joita voidaan myydä ja markkinoida vain terveydenhuollon ammattihenkilöstölle, eli tässä tapauksessa eläinlääkäreille. Lisäksi meillä on kymmeniä tuotteita, jotka eivät ole lääkkeitä, vaan lemmikkieläinten hyvinvointituotteita, kertoo lemmikkieläinten hyvinvointituotteiden liiketoiminnasta vastaava Piritta Koistinen Orion Animal Healthista.
Hyvinvointituotteita voi myydä paitsi eläinlääkäreissä ja apteekeissa, myös verkossa. Itä-Euroopassa suurin osa myynnistä tapahtuu juuri verkkokauppa-alustoilla jakelijoiden kautta. Oma verkkokauppa on avattu ennen Venäjää Puolaan.
Venäjällä Animal Health on myynyt lääkkeitä ja hyvinvointituotteita vuodesta 2016. Alun kokeilevassa vaiheessa myynnistä on vastannut vain parin hengen myyntiorganisaatio, mutta kehitys on ollut pienelläkin porukalla positiivista. Tämä yhdessä Itä-Euroopan hyvien verkkokauppakokemusten kanssa kannusti avaamaan verkkokaupan myös Venäjälle.
– Verkkokauppahanke on yksi mahdollisuus kattaa valtavaa asiakaspotentiaalia, joka maassa on, Koistinen kuvailee.
Orionin Finvet-verkkokaupasta vastaava Hannele Keto ja koiransa Kayo.
Näin verkkokauppa avattiin
Joulukuun 18. päivä 2019 osoitteessa finvet.ru aukesi sympaattinen, venäläiseen makuun räätälöity verkkokauppa. Valikoimissa on koirille ja kissoille tarkoitettuja hyvinvointituotteita, kuten vitamiineja ja lisäravinteita. Finvet on avoin myös yhteistyökumppaneiden tuotteille, mikäli ne täyttävät laatukriteerit.
Palataan kuitenkin hetki ajassa taaksepäin. Millainen matka verkkokaupan avaaminen oli?
Verkkokaupan rakentaminen ja kehittely olivat varsin pitkä ja huolellinen prosessi, kertoo Finvet- verkkokaupasta vastaava Hannele Keto. Oli varmistettava, että verkkokaupassa myytävien tuotteiden tullikoodit sopivat cross-border-kauppaan. Projektiin rekrytoitiin venäläistaustaisia markkinoinnin ammattilaisia, jotta ymmärrys paikallisesta kuluttaja-asiakkaasta olisi mahdollisimman hyvä. Asiakkaiden tarpeita ja toiveita kartoitettiin lemmikinomistajien syvähaastatteluilla Moskovassa ja Pietarissa. Aikansa ottivat myös alustan suunnittelu ja testaaminen.
– Saimme Suomalais-Venäläiseltä kauppakamarilta apua, kävimme koulutuksissa ja saimme verkostoa kasvatettua, Keto kertoo.
Markkinointikanaviin pääsy oli Venäjällä hieman haastavampaa ja edellytti dokumentteja yrityksestä. Markkinointi aloitettiin muun muassa venäläisten paljon käyttämissä Yandexissa ja VKontaktessa ja hyvän alun mahdollisti juuri onnistunut ennakkomarkkinointi.
– Olemme huomanneet, että ihan selvästi meidän suomalaiset tuotteemme kiinnostavat venäläistä lemmikinomistajaa. Ensimmäinen tilaus tuli puoli tuntia avaamisen jälkeen ja olemme jo nyt saaneet uusia tilauksia palaavilta asiakkailta, Keto iloitsee.
”Ensimmäinen tilaus tuli puoli tuntia avaamisen jälkeen.”
Verkkokaupan avaaminen opettaa myös, että se ei tule koskaan valmiiksi. Alusta vaatii jatkuvaa päivitystä ja asiakaskokemuksen kehittämistä. Oman verkkokaupan etu onkin juuri se, että yritys saa kaiken asiakasdatan käyttöönsä. Kedon mukaan Venäjällä ollaan jopa edellä digimarkkinoinnin mahdollisuuksissa, esimerkiksi Yandex antaa perusasetuksilla Googlea enemmän tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä sivustolla.
Finvetin tuotteet lähtevät varastolta Turusta ja toimitetaan kotiovelle. Posti hoitaa rajan ylityksen EMS-kumppaneineen. Kedon ja Koistisen mukaan logistiikka on pelannut ja kaikki toimitukset löytäneet perille.
Lemmikkieläinten hyvinvointituotteiden liiketoiminnasta vastaava Piritta Koistinen ja Kookos-kissa.
Pet parenting avaa kasvunäkymiä
Lemmikkien ympärille on viime vuosina kasvanut uusi milleniaalien luoma trendi, pet parenting, jonka myötä kissoihin ja koiriin halutaan panostaa samalla tavalla kuin lapsiin. Ilmiö tekee alan markkinasta varsin defensiivisen, sillä lemmikeistä pidetään huolta taloustilanteesta riippumatta. Ilmiö on leviämässä Venäjällekin ja pohjustaa osaltaan kasvavaa markkinaa myös Finvet- verkkokaupalle. Mutta millainen asiakas venäläinen lemmikinomistaja onkaan?
Finvetin tyypillinen asiakas on 35-55-vuotias nainen. Eniten liikennettä sivustolle tulee mobiilista, joten mobiiliresponsiivisuuteen on syytä panostaa paljon. Kissanomistajat ovat Venäjällä iso asiakasryhmä koiranomistajien lisäksi. Tärkeimmät markkina-alueet löytyvät suurista kaupungeista.
Venäjän-kaupassa toistuu usein teesit suomalaisuuden brändiedusta ja luottamuksen rakentamisesta ja ne nousevat esiin myös Finvetin arjessa.
– Jotkut asiakkaat ovat halunneet varmistaa, olemmeko oikeasti olemassa. Luotettavuus on avainsana, olemme mitä sanomme ja täytämme arvolupauksemme. Suomi-brändi kantaa jo itsessään tällaisen arvolupauksen ja sitä kautta saadaan avattua ovi puoliväliin, Koistinen kuvailee.
”Luotettavuus on avainsana.”
Kun luottamus on rakennettu ja tuote haluttu, venäläinen asiakas on pitkäjänteinen. Ostotapahtuma ei katkea välttämättä edes teknisiin ongelmiin, vaan asiakas on valmis hieman odottamaankin. Pulmat ratkaistaan ja kauppa käy.
Venäläiset kuluttajat ovat tunnetusti sosiaalisia ja antavat suuren arvon suosituksille. Sama pätee myös verkossa, jossa katsotaan arvostelut ja esitetään paljon kysymyksiä tuotteesta.
– Kanavissa on tärkeää rakentaa yhteisöä ja asiakaspalveluun täytyy panostaa todella paljon. Suhde on henkilökohtainen, vaikka toimitaan sosiaalisen median kanavissa. Meillä on paikallinen asiakaspalvelija, joka pystyy kommunikoimaan venäjäksi asiakkaidemme kanssa ja vastaamaan nopeasti kysymyksiin, Keto kertoo.
”Suhde on henkilökohtainen, vaikka toimitaan sosiaalisen median kanavissa.”
Älä jää junasta
Verkkokaupan globaali kasvutarina on alkanut jo vuosia sitten, mutta vuosiin se ei tule myöskään päättymään. Verkkokauppa saa vuosi vuodelta uusia ratkaisuja, markkinoita ja asiakkaita. Se on juna, jota ei voi missata, Koistinen ja Keto painottavat.
Verkkokaupan avaamista suunnitteleville Koistinen suosittelee tekemään ensin kunnollisen taustatyön, tutustumaan asiakkaaseen ja hankkimaan laadukkaat kumppanit.
– Lähdimme kehittämään verkkokauppaa, jolla on suomalainen sielu, mutta joka ymmärtää hyvin venäläistä asiakasta. Sen takia halusimme verkkokaupan suunnitteluun ja markkinointiin venäläistaustaiset tekijät. Tämä on varmasti ainakin yksi asia, joka on syytä huomioida, Koistinen neuvoo. Samaa suosittelee myös Keto.
– On tärkeää ottaa huomioon, että skandinaavinen ilme eroaa aika paljon venäläisestä markkinointi-ilmeestä. Lisäksi täytyy olla selkeät tuotekuvat, yksinkertainen ostopolku ja erilaisia maksutapavaihtoehtoja. Ehdottoman tärkeää on ottaa huomioon henkilökohtainen ja laadukas asiakaspalvelu, Keto summaa.